SONATEL/ORANGE : dites-leur tout simplement que la qualité a un prix
Par Mohamed Dia
Si j’étais le directeur d’Orange, je ne changerai pas les forfaits en cours en ce moment car le timing n’est pas bon, mais il faut aussi rappeler que le directeur d’Orange a des objectifs et des résultats à atteindre. Céder face à l’ARTP dans ce sens sera un précédent dangereux et il est préférable d’attendre la mise en demeure et l’amende, puis introduire un recours.
Dans le but de moderniser son service, la SONATEL a investi des milliards de FCFA: elle a eu à moderniser le réseau filaire et le réseau mobile ainsi que les câbles en fibres optiques. Elle a lancé la 4 G et la 4 G +, et normalement avant d’entreprendre ces investissements, les entreprises augmentent les prix, mais la SONATEL était en mesure de maintenir ses prix à cause de sa santé financière pour la satisfaction de ses clients. La qualité de son service a permis l’accroissement du nombre de ses abonnés qui est de presque 33 millions de clients pour un chiffre d’affaires de 1 086,7 milliards de FCFA en 2019.
Après le changement de ses offres illimix, on entend des voix se lever d’un peu partout pour appeler au boycott. Si quelqu’un veut boycotter en connaissance de cause, je suis tout à fait d’accord, mais ce que je ne peux pas accepter, c’est de boycotter juste parce qu’on veut suivre la foule et qu’on ne fait pas le rapport qualité-prix. Pourquoi cet acharnement contre nous-mêmes? Si Orange se retirait du Sénégal, vous savez que notre economie en souffrirait, c’est plus de 4500 emplois directs sans compter les emplois indirects et ce sont des milliards perdus par le gouvernement du Sénégal. Orange perdrait aussi me dira t- on. Une entreprise qui perd n’est pas comparable contre toute une nation qui perd.
Si la SONATEL a décidé de changer ses offres, elle a ses raisons qui lui sont propres; si les clients sont mécontents face au changement des offres, ils ont leurs propres raisons. Macky Sall, a demandé à l’ARTP « de veiller davantage à la qualité du service délivré par les opérateurs aux usagers, ainsi qu’à la soutenabilité des tarifs appliqués aux consommateurs ». Le président devait être explicite et nommer Orange au lieu de généraliser.
C’est après cela que le directeur de l’ARTP a révélé que « ce n’est pas le moment » ou encore que « l’ARTP a pris la responsabilité d’intervenir sur cette question au nom de l’équilibre et au nom de l’intérêt général parce que les opérateurs de télécommunications sont des délégataires de services publics en qualité de concessionnaire… Nous avons demandé à l’opérateur à titre conservatoire de suspendre ses offres ». Est-ce que l’ARTP qui siège aux réunions de la SONATEL qui l’intéressent et qui a assisté aux réunions de changement des offres illimix peut-elle donner un ultimatum à la SONATEL ? Abus de pouvoir?
Parmi les missions de l’ARTP, on peut noter : « Encadrer les tarifs des opérateurs puissants », de « mettre en place les outils régulatoires (approbation des offres techniques et tarifaires du dégroupage…) et veiller au respect des règles d’une concurrence saine et loyale entre autres.
Est-il nécessaire de rappeler que la fondation SONATEL, ce sont 13 programmes déroulés chaque année et ce sont 5 milliards FCFA investis dans des structures de santé et près de 3 500 bourses d’excellence octroyées aux filles les plus brillantes.
Avec l’apparition de la pandémie au Sénégal, le groupe SONATEL fait partie des premières entreprises à avoir soutenu l’Etat du Sénégal avec 2 milliards de FCFA sans compter la réhabilitation d’un site d’urgence à l’aéroport Léopold Sédar Senghor de Dakar et l’aménagement de l’ex-aérogare des pèlerins du même aéroport pour plus de 200 millions de FCFA sans oublier le renforcement du matériel médical du Centre de traitement de Diamniadio pour plus de 70 millions de FCFA et sans négliger l’installation et l’équipement pour renforcer la capacité du centre appel du numéro vert 800 00 50 50 pour 51 millions de FCFA. Toujours pas convaincu?
Avec l’utilisation en masse de Facebook Messenger, WhatsApp, Skype et Viber, il faut noter que cela n’a pas été du côté des opérateurs téléphoniques. Ces services over-the-top (OTT) ont coûté 20 milliards de FCFA à la SONATEL en 2018. Avec 100 FCFA en moyenne pour une conversation allant d’Orange vers un autre opérateur sur le territoire national et 200 FCFA pour un appel vers l’étranger, il est préférable pour le client d’utiliser les services OTT.
Il faut noter que la SONATEL a des objectifs et qu’avec des pertes que certains diront minimes par rapport à leur chiffre d’affaire. Mais il faut quand même reconnaître que si leur chiffre d’affaire est aussi colossal, c’est parce qu’ils doivent faire quelque chose de bien. La qualité a un prix.
Le but de chaque entreprise n’est pas le profit, mais le résultat, et il faut s’assurer que ce résultat soit positif pour que cela soit un profit. Le gage de bonne santé de l’entreprise s’agit entre autres d’avoir des salariés qui sont bien traités-je peux dire sans me tromper que la SONATEL fait partie des meilleures entreprises au Sénégal sur le plan salarial et avantages- ses clients, et ses actionnaires. Il y a des moments où la priorité change entre les clients et les actionnaires et pendant longtemps, il faut reconnaître que les clients avaient pris le devant de la scène.
Peut-être est-il temps que les actionnaires prennent le devant de la scène maintenant ? Si le chiffre d’affaire du segment voix et sms mobile a baissé de 7 %, ce n’est pas en augmentant les tarifs que cela va augmenter. Peut-on juste accepter que la SONATEL a ses stratégies et ses objectifs à atteindre?
Les raisons qui peuvent pousser une entreprise à augmenter ses prix sont nombreuses et il peut s’agir d’une marge pas assez suffisante pour pouvoir effectuer des investissements ou pour le retour sur investissement. Cependant, il est difficile de faire accepter cette hausse dans un marché concurrentiel avec Expresso et Free. Ce sont des heures de réunions et d’analyses qui ont abouti à ce changement donc c’est sur que ce n’est pas du tâtonnement.
On peut quand même reprocher à Orange de ne pas avoir prévenu ses clients à l’avance, car une hausse des prix annoncée est mieux digérée par les clients qu’une hausse de but en blanc. Je ne peux pas savoir pourquoi Orange a décidé de ne pas avoir informé les clients à l’avance, mais ce n’est sûrement pas par incompétence. D’ailleurs, n’existe-t-il pas un article du code de la consommation qui impose à tout opérateur d’avertir à l’avance avant de changer un forfait?
Orange a décidé de ne pas repenser ses offres en utilisant la technique de beaucoup d’entreprises qui est de vendre le produit de base pas cher, mais d’augmenter la marge sur les consommables. Une technique beaucoup plus compliquée quand il s’agit de services que de biens, mais qui est quand même faisable. Dans un pays pauvre comme le Sénégal, Orange devait faire du up-selling en proposant trois gammes, un qui est low-cost pour pouvoir concurrencer Free, un qui est medium cost, mais qui est dissuasif par rapport au prix de la gamme premium. Cela pousserait les clients à utiliser la gamme premium. Cela créerait moins de clients frustrés.
Après tout, il y a Free et Expresso et chaque client est libre de migrer s’il ne se retrouve pas dans ces nouvelles offres. La concurrence est une bonne chose dans le marché pour le client, car cela lui donne le choix d’aller autre part s’il n’est pas content là où il est. Si vous n’êtes pas content avec la SENELEC, que faites-vous ? Vous restez avec la SENELEC, car vous n’avez pas d’autres choix. Durant leur conférence de presse, ils ont eu à expliquer comment combiner certaines offres pour une optimisation. L’avez-vous écouté? Si bous n’êtes toujours pas convaincu, peut-être que vous devez changer d’opérateur pour pouvoir mieux comparer.
À ce jour, la part d’Orange est de 42, 3 %, la part de l’Etat du Sénégal est de 27,2 %, le personnel de la SONATEL détient 7,3 % et le bloc flottant est de 23,2 %. L’opérateur sénégalais Tigo devenu Free est contrôlé par un consortium regroupant Teyliom, Axian et la holding personnelle de Xavier Niel NJJ. Expresso est une société soudanaise. Si les Sénégalais décident de boycotter Orange, ils ne boycottent pas seulement la France comme le pensent certains, mais ils boycottent le personnel de la SONATEL, l’Etat du Sénégal, donc nous-mêmes et le bloc flottant.
Il faut savoir penser pour soi-même et surtout par soi-même et ne pas juste suivre la foule. Albert Einstein disait que celui qui suit la foule n’ira jamais plus loin que la foule qu’il suit. Celui qui marche seul peut parfois atteindre des lieux que personne n’a jamais atteint.